社恐友好，拯救女性，实用便利，师傅专业...家居服务平台为何大受欢迎？

  沃·兹基索德曾说过：懒惰是人类文明进步的动力。随着科技迅猛发展、国民收入水平提高、社会节奏加快，“懒人经济”应运而生，“这一代年轻人，生活不能‘自理’”。

  “懒人经济”催生“上门经济”，生活的方方面面都能包办——上门美甲、修理、喂宠物、按摩、做饭、整理衣服……随着数字经济的蓬勃发展，消费者需求趋向多元化发展，曾经只在门店开展的传统服务也悄悄扩大了服务场景，只有你想不到的，没有上门师傅做不到的。

  同时，在疫情影响下，当代年轻人居住观念发生显著变化，更加注重生活质量和消费体验，奉行“解放双手”“让专业的人做专业的事”新型生活方式。

  一、服务意识觉醒，家居服务广受热捧

  除育儿月嫂、保洁为代表的家政服务以外，以安装、维修、家电清洗、疏通、搬家为代表的家居服务是时下最热门的上门服务类别。

  三年疫情让人们重新审视自身居住环境，对家居空间的绿色环保、居住体验、使用功能、视觉美感等方面提出了更高要求。在此背景下，国内存量房翻新和旧房改造需求蓬发，同时成为家居行业的第二增长曲线。

  艾媒咨询数据显示，使用过家居服务的消费者，主要来自于新一线城市和二线城市，分别为31.9%、30.1%；消费者一个季度中对家居服务的需求频次集中在1-6次，占比超九成，市场需求广泛。（2023年8月）

  家居产品具备刚需属性，围绕家居产品发生在居家空间内所衍生的家居服务，同样也具备刚需性。如床、柜、茶几等家具搬运与安装，空调、马桶、抽油烟机等家电清洗与维修，都是日常生活中较为常见的居家需求。

  经测算，2023年中国家居服务行业市场规模约为3840亿元，蕴藏千亿市场。从不断扩大的到家服务者队伍来看，家居服务业显然是一片前景广阔的新蓝海。

  二、效率专业兼具，服务平台成为首选

  艾媒咨询《2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告》调研数据显示，效率高、专业度强、安全性高和服务质量高是消费者选择互联网家居服务平台下单的主要因素。

  山东大学社会学教授王忠武表示，“上门经济”是在市场经济大环境下，根据市场需求衍生出来的服务形态，实现了供给方与需求方的无缝衔接，并且服务下沉也能让消费者需求得到更加快捷地满足。

  现如今，消费意识觉醒，人们对服务的感知维度增加，可以粗略划分为物理层面和情感层面。

  物理层面很好理解，就是基础需求，也是用户消费行为的主要出发点。比如上门遛狗服务，单纯就是在约定时间内完成遛狗这一项任务的履约。

  而情感层面则更为复杂。举个例子，海底捞以服务著称，其核心点就在于服务人员的态度，非常热情，无微不至，给用户带来积极情绪价值。

  服务作为无形商品，交易一旦形成，双方往往会产生更深层次的情感链接。因此，部分用户会格外注重服务带来的心理感受，也是构成服务体验的重要一环。

  放在家居服务业，物理层面就是用户的服务诉求本身，解决用户困扰的问题。有没有及时预约、有没有按时上门、有没有顺利解决、服务效果如何，都是物理层面的评价因素。而情感层面则是服务提供者的职业形象、服务态度以及沟通话术等，能直接造成消费者感官体验的因素。

  以家居服务业头部品牌——万师傅为例，社恐友好，拯救女性，实用便利，师傅专业，是新浪微博中网友关于“万师傅”的有效讨论中，提及频率最高的几个词汇。

  可见，影响消费者消费决策的因素多种多样，在服务行业，核心诉求还是解决问题，师傅专业度是最受关注的因素。

  三、提供确定性，万师傅破解传统难题

  新业态的出现往往伴随着“成长的烦恼”，“上门经济”也不例外。对消费者而言，服务质量参差不齐、收费标准不一、纠纷解决渠道不畅等诸多现实问题成为他们生活“提质”的阻碍。而造成这些痛点的根源，在于缺乏标准。

  作为家居服务赛道的数字化代表，万师傅自2013年成立伊始，便积极投身于行业标准化建设。

  颠覆行业第一步，利用互联网模式改造行业，实现流程重塑。万师傅诞生于首批产业互联网浪潮，以共享模式聚合全国优质服务资源，基于移动互联、大数据、云计算及AI技术实现供需关系的精准匹配。

  在此模式下，万师傅为用户、商家、师傅三方搭建一个公开、公平、安全的交易平台，师傅将根据用户需求订单，基于服务难度与人力成本进行报价。用户可结合师傅价格和历史服务数据做出选择。

  这一模式完全“去中介化”，没有中间商赚差价，所有信息清晰可见，给予双方充分的自主选择权，破解传统服务行业信息不对称、价格不透明、服务不确定、交付响应慢、售后无保障等顽固痛点。

  《2021家居服务行业分析报告》显示，每20个消费者中就有1个在享受商家提供的基础安装服务后，立即通过万师傅小程序下单其他家居服务，如家电清洗、家庭保洁等。

  公开资料显示，2023年4月26日，万师傅累计订单规模突破1亿，成为家居服务行业“里程碑”事件。按第七次人口普查全国家庭户数测算，相当于覆盖全国超1/5家庭。

  历经十年发展，万师傅逐渐坐稳了行业龙头的位置。其如今的地位与成就，离不开对服务的极致追求。

  万师傅创始人CEO田晓正在“万师傅十周年战略发布会”上提到，万师傅始终致力于提供确定性服务。

  产业互联网服务领域流传一套“服务需求金字塔模型”，自下而上分别是安全性、易得性、确定性和稳定性。

  安全性与易得性是基础需求，几乎是所有互联网服务平台的市场准入门槛。确定性基于两大需求之上，意味着它是更难得更高阶的属性。

  而万师傅正是靠确定性服务，打开了市场，成为1亿家庭用户的共同选择。

  为保障确定性，一方面，万师傅积极制定行业标准，针对困扰消费者的行业乱象，从根源上避免其发生。2017年起，万师傅在全国工商联的主导下起草《家居电商送货与安装服务规范》，目前已参与7项行业标准、团体标准的制定。

  另一方面，注重重视服务者的职业教育，对服务供给严格把关。除设置较高的平台准入门槛外，其开设“师傅职业化实验基地”，严格筛选专业师傅，定期组织相关培训，通过线上课程不断提升师傅的服务技能与职业素养，以促进行业整体服务水平的跃迁。

  结语

  “花钱买便利”的背后，是生活水平不断提升，社会分工不断走向精细化、专业化。“懒人经济”不仅提高了效率与便利，同时也促进了社会分工细化和消费转型。

  平台经济突破了时间和空间的限制，能让互相有需求的人点对点地对接，这其中蕴藏着无限的发展机遇。家居服务行业大有可为，深藏着产业潜力点。

  然而，任何事物的发展都是前进性与曲折性的统一，新业态崛起的同时，必然也伴随着行业阵痛。

  政策利好、经济回暖、消费升级趋势下，中国家居产业变革正在挺进深水区，行业发展势头强劲，竞争暗流涌动。家居服务行业也因此迎来新的发展机遇，市场活力进一步迸发。作为家居服务平台，最确定的机会在于为消费者真正创造价值，在品质、效率、规模之间寻求平衡。

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