2024家居用户消费洞察：服务性需求显著上升，追求“质价比”

伴随着95后、00后成为消费主力军，当今社会消费观念发生显著变迁，新时代消费者呈现出理性、谨慎的特征，更加注重居家环境的改善和生活品质的提升。国内最大家居服务平台万师傅表示，自2023年以来，个人消费者主导的服务性需求激增。

一、解放双手，让专业的人做专业的事

快节奏时代，每个人精力有限。在结束忙碌的工作后，家居空间成为大众休息和放松的场所。

无论是自己的房子还是出租屋，对于年轻人来说，安身之处就是“家”。他们将居家环境打造成一个纯粹的享受空间，尽情释放压力。

生活观念改变导致消费需求变化，新型消费结构逐渐形成。

万师傅联合全国工商联发布的《2023家居服务行业洞察报告》显示，一个季度中，65.1%的消费者拥有1-3次售后服务需求，包含安装、维修、清洗、搬运等。这些需求主要来源于新一线城市（31.9%）、二线城市（30.1%）、一线城市（26.9%）。

其中，受访者的消费心理可以简单归纳成：“省”，即省时、省心、省力。

互联网家居服务平台的崛起为消费者带来更直观的便利，不再需要花费大量时间找人解决问题，大大降低沟通和时间成本。与此同时，让专业的人做专业的事，可以最大限度上解放双手，将有限的精力投入到自己热爱的事物上。

业内人士指出，消费者“花钱买便利”的背后，是技术和生活水平不断提升，社会分工不断走向精细化、专业化。

家居服务平台的存在，突破了时间和空间的限制，让互相有需求的人点对点地对接，极大程度上提高社会资源流转效率，同时优化消费结构，促进消费转型。

货比三家，追求极致“质价比”

伴随着市场需求激增，越来越多企业涌入家居服务赛道。行业正处于粗放经营、野蛮生长阶段，乱象丛生，坐地起价、乱收费、上门加价等情况屡见不鲜。

90后作为互联网原住民，信息获知渠道丰富，在互联网平台的选择上倾向于综合对比。服务质量和服务价格是影响消费者购买的主要决策因素。一项线下调研显示，消费者倾向于选择明码标价和具备健全售后保障的大平台。

除多方比价以外，师傅的“数字履历”也成为用户下单的依据。不少受访者认为，比起便宜的，历史服务次数多，好评率高的师傅更让人感到放心和安全。

可见，消费者的核心诉求仍是解决问题，师傅专业度，即服务水平是决定性因素。超7成受访者指出，“比起低价不专业，更宁愿多花点钱，找到真正能解决问题的师傅。”

此外，服务体验也是服务行业绕不开的话题。其中包括物理和情感两个层面。有没有及时预约、有没有按时上门、有没有顺利解决、服务效果如何，都是物理层面的评价因素。而情感层面则是服务提供者的职业形象、服务态度以及沟通话术等，能直接造成消费者感官体验的因素。

这不仅要求家居师傅服务水平精湛，还需要师傅具备相应的敏感度和共情能力，立足于用户视角，想用户所想，急用户所急，提供品质、高效、有温度的服务。

以行业标杆平台——万师傅为例，社恐友好、实用便利、师傅专业、价格良心，是新浪微博中网友关于“万师傅”品牌的有效讨论中，提及频率最高的几个词汇。

三、选择丰富，满足个性化需求

艾瑞咨询近期发布的《2024年中国家居市场消费洞察报告》显示，67.6%的消费者在购买家居产品时看重“售后有保障（47.8%）”、“免费安装（39.0%）”、“免费送货上门（30.9%）”。

因此在渠道选择考量上，消费者更偏好能够提供物流、安装等售后服务的渠道，这一结果印证家居产品消费从来不是一次性的交易，而是一个持续、交互式的过程。

与此同时，《2021家居服务行业分析报告》数据显示，每20个体验过基础安装服务的消费者中，就有1个会通过万师傅小程序下单维修、清洗等其他家居服务。

这意味着，大众偏好于能够一站式解决所有服务需求的全品类大平台，看重其增值权益和个性化服务。比如在更换智能马桶时，师傅可以同时拆旧并回收旧马桶，在安装电视柜时，希望师傅提供打孔、改孔、上墙等服务，一次性解决所有问题，缩短交付周期，尽快体验商品。

万师傅平台表示，作为一站式全品类服务平台，我们始终致力于为全国家庭提供便捷、舒适、高品质的家居服务，不断拓宽业务范围和服务边界，力求覆盖所有居家生活场景，打造智慧化生活新体验。

为响应国务院颁布的“以旧换新”政策，万师傅推出系列服务解决方案，拆旧、送货、安装、取旧家具一步到位，实时极速响应，一站式解决用户焕新需求，赋能全国家居商品高效落地，实现“所购即所得”。

结语

随着国民收入提升、消费习惯变迁，服务性消费比重上升，我国消费结构呈现升级趋势。而消费结构的变化，反映的是当今社会主流生活方式的变化。

专业家居服务平台的出现，解决的不止是传统家居行业售后服务从有到无的问题，也在潜移默化中改变了人们的生活观念。

正如万师傅创始人田晓正所说，万师傅的使命在于引领新型生活方式，通过全方位的家居服务为全国家庭打造便捷与舒适的生活环境。

在平台经济蓬勃发展的今天，行业标准相继出台，家居服务业正朝标准化、品质化、个性化方向发展。未来，大众彻底解放双手，无忧享受家居生活的理想状态逐渐成为可能。

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