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摩空CEO赵明翔：如何让家装服务成为一件“快”事？

来源：家居百科时间：2020年11月05日 16:30

导语：如何让家装服务成为一件“快”事？你们可以理解为既是装修运营效率上的快速，也要有服务体验上的快乐。

众所周知，装修是一个重度依赖人工、需要多种角色协同、流程漫长且繁琐的行业，消费者购买的是未知的结果，因此装修的过程也是一个服务的过程。要让服务满足消费者的心理预期甚至超出预期，是一件很难的事情。这里面涉及到了各种环节、流程和不同人员的协同配合。

对消费者来讲，装修消费是家庭消费里面最复杂的一项，属于陌生消费，因此前期的决策链条漫长，多家对比，也造成行业的恶意竞争。而在装修过程中，消费者需要跑工地，验收，费心、费力、费钱。装修完身心疲惫，如果装修过程中出现问题，多方调解不顺利，最后还会得到差评。

对企业来讲，前期获客成本高，据行业调查显示，装修公司35%的成本耗在获取用户上；又是人力密集型产业，到了后期装修过程中，对工人实现约束和管理，不能提供给用户预期的服务和体验。对公司的口碑影响也很大。所以我们常说，装修就是一锤子买卖。

但是过去传统、粗放的方式已经不再奏效，这种一锤子买卖的观念更是要改变。由于更加便利的信息获取与分享渠道，今天的消费者越来越明智。在选择家装品牌时，消费者关注和考量的因素更为全面和细致。

因此，品牌、口碑和服务的重要性凸显。

至今为止，我们摩空也已经在装修行业深耕7.8年了，算是家装行业变化的一个见证者。我们的售后同事会接触到家装公司大量客服部、工程部和市场部的人员，跟他们沟通总结下来，其实在服务中大概经常遇到这几类问题：

无法第一时间了解现场问题，需要亲自跑工地或者由第三方人员告知，浪费时间且处理问题效率低下；

不能长期呆在现场，无法实时掌控终端的处理情况，异常情况不能还原，更不能取证，没有客观的评判依据；

希望优先于业主发现问题，能够及时处理和解决，避免问题恶化，造成客户体验感欠佳；

业主是消费方，总是难以对我们产生信任感，希望可以打破这样的僵局，业主装修完对我们服务好评，甚至给我们宣传，转介绍。

家装服务看似是简单的一环，实际上，需要考虑到多方参与人员、时效性、客观性等诸多因素，所以如何让家装服务成为一件快事？你们可以理解为既要装修运营效率上的快速，也要有消费者体验上的快乐。

现如今，总是在讲数字化变革、智能化家装，但最终这些高大上的词汇我们都要让他们落地，落地到装修行业的每一个环节和流程，以及消费者能够感受到的每一个服务细节中。

那我们摩空AI监理在做的其实就是通过数字化、智能化的方式，去更高效的服务装修公司，帮助他们实现优先级管理，提高施工现场管理效率的同时，也是在塑造着业主对装修公司的信任感，让他们在装修的过程中省心、放心。

可视化服务流程，化慢为快

工地现场出现问题或收到客诉时，管理者如何第一时间了解现场问题并提供解决方案？以往都是从第三方或者当事人那里还原现场的情况，这其实并不是那么客观。

客服部门、工程部门在得知工地现场出现问题时，可以通过摩空智能设备进行远程实时查看，第一时间了解工地现场情况，及时与工地现场的人员取得有效联系，给到客户解决方案，提升处理问题的效率；针对一些特殊的异常情况，可以及时还原并且取证，保障消费者和装修公司双方的利益。

此外，在后期处理问题的过程中，也能够实时查看到工地现场的情况，让客户感觉到你在帮他解决问题，并且实时了解问题的进展。

客户服务中增加了可视化服务流程，不仅让客户产生信赖感，提升口碑，同时也帮助企业提升了服务效率、节省了人工成本。

其实这一路走来，也遇到了不同人群的质疑和发问，如果把装修过程展现给客户，如果有特殊情况发生，是否对公司是一个负面的宣传作用？在过去，装修行业利用信息不对等这个“优势”，但是我们现在已经是进入了透明的时代，前段时间很火的透明厨房，现在出去吃饭，连一些餐厅的后厨都是透明的，但是整个家装行业都还没有走向透明。但这一定是一个必然的过程，虽然在改变的过程中对所有装企来讲会很痛，但我们未来的家装环节、人员管理一定是透明的。

智能识别预警，问题优先处理

工地垃圾乱扔乱放，工人离场忘记清理，刚好被去工地的业主看见？在工地抽烟，造成安全隐患？忘记穿工作服？当这些经常发生，既影响公司工地形象，又容易造成安全隐的问题应该如何避免？当需要管理的工地数量太多，一个个看不过来的情况下，如何能够提前发现，进行合理处理？而不是等到业主发现后到公司投诉，引起业主体验感不佳。

摩空利用人工智能技术，实现对工地现场的工地整洁、是否有人抽烟、穿没穿工作服、工地是否有飞线等进行智能识别和分析，当有问题的工地出现时，会进行智能的预警提示，便于管理员去优先进行处理。通过防患于未然，让业主装修体验感得到提升。

客观性考核标准，为交付提供保障

而在这个过程中，最难约束的就是工人，这也是让业主最缺乏安全感的事情。工人是否按时出勤？打卡记录天天有，但是工期总延误，去工地也看不到人？工地上几天没人工作，等到业主投诉上门？在工地管理人员多的情况下，如何充分实现对每个人、每个工种的考勤管理，同时有效了解到每个工地的出工情况，让业主感觉到在时刻为他的工期交付着想？

通过摩空智能人脸识别考勤，精准定位，有效避免个别工人“混水摸鱼”的现象，也是在为行业的产业化铺垫。同时对工人出勤情况进行统计分析，便于企业合理化分配资源。工地无人施工进行预警提示，为管理提供决策依据，优先处理有问题的工地，提升在工地现场管理中的效率，为工期交付提供保障。

我们相信，未来，装修行业一定是透明化、数字化、智能化的。我们摩空也是在不断地向这个方向前进，从服务和技术上去赋能家装的每一个环节和流程，不仅是让装修行业在运营效率上更快速，也更是从服务体验上更快乐。