《家居少数湃》精编|穿透家居服务生意经

  2020年正值中国家居企业运营思维从“卖产品”到“卖服务”转型的关键实战期，“零接触、云设计、24小时在线服务、360°全方位售后保障”，家居企业的“服务力”成为行业除“线上营销大战”外在今年最受关注的焦点。疫情催生的服务转型不仅是对企业自身服务能力的考验，更是家居消费者衡量品牌价值的重要标准。

  3月13日，新浪家居《家居少数湃》栏目特别策划“穿透家居服务，探寻市场新增量”线上沙龙。新浪家居华南主编叶玲菊独家连线皇派门窗董事长朱福庆，玛格家居董事长唐斌，索菲亚营销中心总经理刘泽勤，箭牌家居集团副总经理卢金辉，新豪轩门窗营销总经理李阳，新中源陶瓷营销总经理陈勤显，简一集团副总裁王艳，劳卡营销中心副总经理江辰，3D家居品牌总监贾唯甄9位嘉宾，线上聚焦各家居品牌在2020年的服务新策略，展望未来家居业服务模式的转型与变革。

  01 全链条的在线化服务或成定势

  疫情期间，由于线上营销的大力推广，不少企业推出24小时在线、云量房、云设计等全天候服务措施，线下转线上的服务方式甚至成为驱动消费者购买行为的重要一环。

  “行业的线上服务，是从营销端开始的。线上直播、卖货、招商，营销前端的在线化，让家居消费者与品牌，在线上完成沟通与服务变成一种习惯，未来也将是这种趋势。”玛格家居董事长唐斌深有感触，开年来玛格共做了四场直播、一场在线招商会，以前在线下完成的动作都搬到了线上，这背后的服务模式也大为不同。

  在疫情以前，大多数家居企业基于电商渠道的开拓已经建立起售前咨询、下单、方案设计、沟通的线上服务流程。而唐斌认为这只是服务的一部分，尤其是对于定制家居行业来说，从售前到售后的全链条在线化服务才是企业所需要具备的基本能力。

  同样作为定制家居企业的索菲亚也早已在数字化转型和全链条服务板块进行布局。据索菲亚营销中心总经理刘泽勤透露，索菲亚在售前售后全流程服务指标上建立了自有服务体系。他说：“迎合消费环境变化，深化线上整套服务体系，和线下相结合，即将成为索非亚的长久服务战略。”

  线上服务的转型已成定局，多位嘉宾表示，即使是疫情之后，这种服务模式也不会就此衰退。“服务模式的转变实际上是对消费者消费模式的应变。”箭牌家居集团副总经理卢金辉认为这种模式必须要坚持下去，是企业实现发展的必然要求。而实际上，企业服务转型的快与慢和细分行业的特点有着密切联系。

  相对于定制家居和卫浴行业，定制门窗的线上服务起步较晚，皇派门窗董事长朱福庆表示，对于产品设计尺寸需求极其精确的定制门窗行业来说，线下服务依旧是主要战场。“量尺的任何偏差，都会影响到门窗的气密性、水密性、安全性等质量问题。”但他肯定，线上服务模式将成为家居建材行业的未来趋势。同时他也确信随着未来技术的进步，先进的远程测量工具将为门窗行业的云服务、云设计带来新可能。

  02家居业迈不过去的服务槛

  家居行业内打"服务牌"的企业不在少数，但"雷声大雨点小"。据黑猫投诉等消费维权平台数据显示，包含头部家居品牌在内的售前设计缺陷、交付延迟、安装错漏、售后问题解决不及时等服务投诉比例居高不下。家居服务究竟有哪些迈不过去的槛？

  “家居消费者的要求越来越高了，卖任何产品从量房到效果图，从物流到安装，还有售后的维护与保养，服务环节越来越多。”新中源陶瓷营销总经理陈勤显说。

  家居服务链条又长又复杂是家居从业者所普遍认同的，3D家居品牌总监贾唯甄也不例外。他说：“服务来源于每个企业价值链的建立，价值链是我们通过供应链的组装以及服务的形式，来提供给消费者的。这个供应链不仅仅指的是我们采购、生产，还有前端跟消费者的线上线下多样化接触，到CRM到ERT的下单，再到最终智能化的开单生产，到智能物流、智能售后，然后再到CRM的一个闭环。”

  在这个闭环中，相较简一、新中源等产品标准化生产的瓷砖企业，非标生产的定制企业的服务问题尤为严重。“无论哪个环节发生问题客户都会不满意。”劳卡营销中心副总经理江辰与新豪轩门窗营销总经理李阳均表示定制产品的一个环节出错，就可能造成消费体验的缺失。

  实际上，多数企业都制定了相应的服务规范与应对机制，为何投诉量还居高不下？嘉宾们将其中的关键原因指向了家居业服务链背后的经销商（代理商）模式。

  陈勤显强调，大部分企业做的服务闭环对于代理商与落地施工人员的约束力并不强，并非每一位经销商都能真正做到服务落地，使得标准化瓷砖产品也屡遭投诉。“行业缺乏一套真正有约束力的服务标准！”陈勤显说。品牌不能与经销商同频共振成了服务心病。

  服务标准化与落地执行意识的缺失，让家居业服务水平良莠不齐。劳卡营销中心副总经理江辰就此给出了建议：“第一，企业应大力建设信息化体系，通过信息化的平台建立与终端消费者的连接，用数据记录与客户的每一次沟通并给出及时反馈。第二，以产品为中心向物流安装、线上服务两头延伸。”

  根据简一的实践经验，依托信息技术推出的“瓷砖管家”服务，在售中、售后建立服务的微信群，包含选材顾问、空间设计师、管理层等进行全流程跟踪成为家居企业服务模式的又一选择。简一集团副总裁王艳表示：“服务板块需要从产品到空间到效果的转化。站在用户角度，从效果与交付两方面解决问题，才是关键。”

  03 未来服务体系化、制度化、流程化和常态化

  2020年消费者的消费心态与模式发生改变，家居新零售业务加速蓬勃发展，产品创新研发与营销策略快速更迭。有观点提出家居行业可以借鉴汽车行业先进的服务模式，汽车行业的服务模式能给家居企业哪些启发？这背后预示着家居行业未来怎样的服务逻辑？

  第一，产品交付更具便捷性与完整性。刘泽勤认为汽车与家居行业虽产品的属性不一样，但是服务链价值目标是相同的。“未来从行业属性来说，家居业要向汽车行业一样还要开发更多配套服务。”在配套服务基础上，产品本身是服务中的重要基础，唐斌认为定制企业未来目标和方向是“交钥匙工程”，产品好不仅仅是品质好、材料、工艺、细节，还要人性化的设计。他强调现在家居产品的一站式解决如果能像整车交付业务同样成熟，才是未来服务的雏形。

  第二，提升服务主动性，将服务常态化。朱福庆认为汽车行业的服务是主动式的，家居建材行业部分服务还是属于被动式，未来应该要把这种被动式服务变成主动式服务。“企业要把这些服务体系化、制度化、流程化和常态化。”

  第三，服务与营销一体化。卢金辉强调，卖产品只是与消费者之间建立关系的开始，家居企业未来的服务和营销将一体化发展。他还表示在企业多渠道模式发展中，服务要根据每个渠道的消费特征去改变。

  第四，服务的数字化、系统化。李阳、卢金辉、陈勤显、江晨等嘉宾均提到服务数字化转型的重要性，数字化是未来服务的基础与保障。

  第五，回归消费者，打造服务差异化。服务方案需要根据消费者个性化需求进行打造，尤其是定制企业，这样服务体验才到位。王艳提到，服务是本职工作，也是为客户创造价值的原点。未来市场只有让顾客感知服务差异化、体系差异化、产品差异化、为顾客呈现效果的差异化，才是企业和品牌的核心优势。

  第六，服务体系标准化与系统化。贾唯甄说：“借力以场景为核心的体系化服务，建立服务标准体系，推进服务系统改善。我们以产品为核心的体系化服务包括进店、回访、安装等多项规范。”完善与严格标准与系统性规划将更好的提升未来服务质量。

  结语：

  对于任何一个企业来说，服务永远不是一句口号能解决的问题，家居服务在目前虽然缺乏标准化与系统性，但驱动完善服务体系的动力十足。疫情加速催化了各大家居企业的服务转型与升级，但服务的具体落地还有一定阻力，同时也需要时间去解决与跨越，从前喊口号的家居服务模式终将迎来革命，我们拭目以待。

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