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酷家乐携手诺贝尔瓷砖定制终端SOP运营模式，打造数字化标杆门店

来源：家居百科时间：2021年09月14日 16:40

随着新世代成为消费主流，终端设计服务能力升级迫在眉睫。保持持续创新与服务能力，也是支撑家居行业长远发展的核心驱动力。酷家乐全屋硬装团队特别打造“高端定制培训”服务平台，为合作企业量身定制有针对性、操作性强、复制性强、落地应用性强的“一商一策”高端设计培训课程。

诺贝尔瓷砖创立于1992年，旗下包括诺贝尔瓷抛砖、诺贝尔瓷砖、诺贝尔岩板、塞尚印象瓷砖、汉为岩板等多个品牌，全系列产品致力于满足人们对高品质居住环境的需求。自2018年9月，诺贝尔瓷砖与酷家乐签订战略协议以来，双方围绕设计营销、用户体验等维度展开数字化探索和转型，为终端门店设计营销数字化变革提升提供助力。

2021年8月初，酷家乐全屋硬装“设计营销中国行”终端赋能团队（以下简称酷家乐导师团队）携手诺贝尔瓷砖品牌，借由诺贝尔瓷砖济南分公司（以下简称济南诺贝尔）“寻纹记，寻设计”设计之星大赛的契机，深入一线营销场景，对门店问题进行全方位诊断。通过“一商一策”为期三天的全方位技能提升定制培训，酷家乐导师团队为济南诺贝尔量身定制了终端SOP运营模式，以此打造设计服务标杆门店。

第一步：设计大赛做切入，望闻问切巧开方

8月1日，济南诺贝尔举办了以“寻纹记，寻设计”为主题的设计之星大赛。济南诺贝尔区域内数十家门店的设计师参与设计创作，经前期评选，共有 17 名选手作品入围决赛评选。

大赛现场

酷家乐导师团队导师安万一同参与了此次大赛现场演讲打分环节。安万对设计师讲解过程中的不足进行点评，并结合门店终端现状，针对客户留店时间短、需求探寻难、方案讲解能力弱、成交率低等痛点，给诺贝尔门店店员进行接待环节、设计营销、服务环节等全方位辅导及培训。

第二步：“一商一策”，工具能力+谈单能力+实战演练全方位提升

通过前期门店走访调研及设计大赛指导后发现，济南诺贝尔设计团队的问题主要集中在两点：第一沟通能力不足，其终端门店客户留店时间短，设计师对业主需求探寻难，方案讲解能力弱。第二复杂场景设计能力不足，基于诺贝尔品牌属性，面向高标准、定制化需求的高质客户，门店设计师全案设计能力尚未完全具备。

针对以上问题，酷家乐导师团队为诺贝尔门店打造了专属的差异化设计服务流程。

首先，从行业现状出发，酷家乐导师深入浅出地讲解市场导向、业绩导向服务流程与用户导向服务流程的区别。对比日常零散且不成体系的思考，酷家乐导师给出了系统化的分析，并且侧重理论与实践结合。设计师们纷纷反馈，“以前面对顾客服务的问题，完全依靠现场随机应变，如果回答不好，顾客就直接出门离开了，很需要酷家乐这样系统的讲解和梳理。“

其次，在“如何将顾客留店”的四十五分钟课程中，酷家乐导师团队进行了如何通过设计赋能营销，增强用户信任与好感度，增加客户留店时长的主题分享。现场互动热烈，来自济南红星店的设计师赵娜表示，“经过现场针对性训练，我们知晓了顾客问什么样的问题，怎么去回答能获取客户信任的秘诀。”

让客户留店45分钟课程现场

第二天的课程则以全案设计技能提升为核心，诺贝尔瓷砖作为陶瓷行业中高端品牌，门店到访客户中有别墅大宅客户，因此全案设计技能是门店设计师们不可或缺的能力。酷家乐导师团队通过教授“别墅建模构建方式”、“别墅室内构建方式”“全屋硬装工具使用”等模块，提升参训设计师专业技能。不仅如此，围绕别墅大宅中的吊顶、背景墙设计、瓷砖水刀拼花及铺贴方式等高阶设计能力，酷家乐导师团队也悉数传授，配合诺贝尔差异化设计服务流程，为高质量客户提供更优服务。

学员作业

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。在济南诺贝尔门店场景中，酷家乐导师团队导师安万以客户身份检验学员两天学习的成果。结果发现，以往诺贝尔设计师在门店介绍设计方案，谈单时长往往不会超过10分钟，设计方案的讲解只介绍颜色和纹理，而经过两天的针对性培训后，门店设计师已形成标准流程的讲解方式，将设计方案娓娓道来。据不完全统计，通过差异化设计服务流程的打造，诺贝尔门店平均客户接待留店时长由以往的10分钟左右，提升到了培训后的半个小时。

第三步：光说不练假把式——七天巩固提升

在终端门店谈单中，只有经历过实战的演练，才能做到“熟能生巧”。三天的线下课程结束后，诺贝尔的设计师学员们开启了为期七天的“实战训练”，将酷家乐方案设计，全景图营销，漫游视频营销，以及方案实景演练五大环节结合在门店日常接待中。通过长达七天的门店实战，学员们真正做到了对设计的融会贯通，找到设计赋能营销的关键点。

为期10 天的诺贝尔设计服务培训，诺贝尔门店设计师无论是提升客户留店时间，还是提升客单值，提高门店转化率等方面，都得到了显著提升。诺贝尔终端管理部设计支持主管盛雨表示：“此次定向针对济南区域的设计服务能力标杆门店的落地培训，是诺贝尔在设计服务标准化，设计能力提升上所做的积极尝试。我们将不断打磨整个流程体系，提升客户服务的同时，成为行业设计服务的标杆！”。