家电快讯|投诉量大与保有量相关 家电售后服务供求差距待补齐

  中国消费者协会近期发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，同时，在该类投诉中，涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉。对此，业内专家指出，家电服务业小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升与服务人员能力和素质有差距等原因造成消费者对家电售后服务满意度不高。

  国家统计局数据显示，近年来，居民家中家用电子电器的保有量持续快速攀升。如每百户居民拥有空调数量从2015的81.5台增长到2020年的117台，增长率为44.42%;每百户居民拥有热水器数量从2015年的71.2台增加到2020年的90.4台，增长率为26.96%。鲁建国认为，在质量强国战略等国家政策的推动下，家电产品质量特别是知名品牌的产品质量已经有了大幅提升，但是市场上仍然有部分假冒伪劣产品存在。同时，随着线上市场快速发展，这部分产品也在向线上转移扩散。因此，在对产品产销加强监管的同时，有必要加强质量管理的规范发展，加快质量认证制度的推广速度。

  中国家电服务维修协会秘书长赵捷分析认为，疫情发生后，消费者居家时间增多，生活电器销售量大幅提升，服务需求也相应增多，但企业的服务供给难以在短时间内快速提升;同时，这些产品很多是新产品，还有不少是智能产品，但售后服务人员的技能、技术水平还有待提高，同时服务人员的培训工作也有待加强。

  “近两年高端产品的销售在大幅提升，消费者对于家电产品的清洗、保养需求也大幅增加，但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，这也让不少高端消费者不满意。”赵捷说，此外，一些智能化产品由于操作相对复杂，让消费者误认为产品故障，以及整装厨房中单品维修时的拆装难题等，都可能引发消费者投诉。

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