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家居服务行业趋势解读：个性化服务赋能行业提质

来源：家居百科时间：2022年02月16日 16:17

2021年间，整个大家居行业的热度曲线上升，市场交易大幅度恢复，一二梯队的主力品牌强势进取，一众新锐力量崛起；同时，多种新业态、新模式逐渐成熟。行业大规模洗牌的背后，反映的是随着底层需求的变化，资本加速扩张。

一站式服务体验

近两年“黑天鹅”事件的影响下，部分家居企业一改之前重线下渠道、重经销网络的经营模式，主动拥抱互联网浪潮，纷纷入驻各大电商平台，开启了直播间带货新风向。然而，传统企业植入互联网，遇到的最大问题就是缺乏覆盖全国的服务网络。

原本在线下渠道具有人脉、价格优势的家具厂、实体店，在电商平台规则面前不仅失去竞争优势，还面临着许多售后问题。

2021年12月，消保委公布的一则案例显示，湖州一女士在某网络电商平台购买木床后，发现实物不合预期后要求退货。刘女士提交退货退款申请后，商家因缺乏售后服务解决方案，要求刘女士自行邮寄并承担运费。

家居商品网购退款率居高不下，如何服务好广大消费群体成为家居企业共同攻坚的一大难题。

基于家具大件、易损等商品属性，用户在网购时，往往会选择信誉高、商品描述真实、配套服务完备的店铺。

2021年6月，艾媒咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》中显示，消费者购买家居用品关注因素中“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”等关于售后服务保障的部分占比分别高达34%、27.6%。

家居服务行业趋势解读：个性化服务赋能行业提质

针对这一难题，许多企业纷纷选择同第三方专业家居服务平台合作，形成“重产品、轻运营”的经营模式，企业专注产品研发与升级，家居服务平台全面负责涵盖配送、安装、维修、拆旧、返货等“最后一公里”的服务。如顾家家居、欧派家居、林氏木业、爱果乐等知名品牌就与万师傅达成战略合作，构建“自营+万师傅”数字化服务体系，一站式解决全国范围内的售后服务问题。

在这种主流服务模式下，任何家居企业都能轻松构建覆盖全国的服务网络，扩大销售半径，提升盈利空间。同时，消费者也得以享受更加便捷、更具性价比的服务。

个性化服务内容

企业经营战略的调整需要以用户为导向，把握时代脉搏，贴合消费需求。自2021年年初以来，以欧派、尚品宅配、顶固为主的定制家居头部企业，以顾家、全友、皇朝为主的成品家居头部企业纷纷进军整家定制赛道。

各大家居巨头迅猛发力，一站式个性化家居服务已是大势所趋。欧派整家定制套餐推出后，市场反馈大大超过了预期，特别是在对价格敏感的县级城市反响热烈。

以Z世代为代表的新兴消费力量，偏好便捷与品质兼具的产品，他们追求智能、环保、个性化的生活方式。因此在产品的配套服务上，Z世代也倾向选择较为灵活、贴合个人审美的定制化服务。

万师傅家居建材事业群总经理王淑洋表示，从平台年度订单数据来看，安装、维修等基础服务已不能满足人民群众日益增长的家居需求，其他增值服务逐渐崭露头角。以智能门锁为例，开孔、扩孔、换孔等个性化服务广受青睐。为进一步贴合消费者的多元需求，平台也同时提供环境优化改造类的服务，如智能马桶领域，在安装商品前，企业可以指派师傅上门测量水压、拆旧，以提高服务质量与效率。市场变化与社会需求息息相关。伴随着主流消费人群购物习惯与消费观念的改变，平台也在不断增加服务品类、扩大服务范围、提升服务水平，让全国各地的用户都得以享受品质、高效、有温度的家居服务。

作为家居服务行业的领跑者，万师傅联合各大权威调研机构连续3年发布《家居售后服务行业年度报告》，定期输出家居服务行业真实现状与深度解读，全方位梳理行业脉络，指明行业发展道路，引领行业转型升级。