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帮用户避“坑”，齐家装修管家用专业解决家装难题

来源：家居百科时间：2022年04月15日 19:07

本是一件非常琐碎的小事，却让马奇娇感受到了助人为乐的成就感。4月1日，在上海嘉定区马奇娇所居住的小区，正在进行一场全员核酸，一对老夫妻下楼排队去做核酸，由于走的匆忙，忘记带大门钥匙了，直到核酸做完回家开门时才发现。老人在小区群里发起了求助，很快有就几位年轻人赶来帮忙。

但是由于疫情期间，小区处于封闭管理状态，求助于开锁公司这条路径基本上走不通，最后不得不暴力破门进入。虽然进门问题解决了，但是门锁已经完全损坏了，老人心想反正要换锁，不如换个智能门锁，这样以后即便忘带钥匙也能进门。

马奇娇在小区社群看到老人的信息后，立即介绍了自己是齐家网的家装管家角色，在家居家装这一块有丰富的经验，可以给老人提供一些专业上的帮助。马奇娇一方面从功能和产品的角度给老人讲解一下智能门锁的基本知识，另一方面还介绍了齐家优选上的智能门锁团购产品在品类和价格上的优惠情况，老人在详细了解了产品之后，立马让马奇娇帮忙订购了一套。

马奇娇的助人行为得到了小区邻居的广泛好评，纷纷表示以后在家装家居方面有问题要向她咨询。事实上，以马奇娇为代表的齐家家装管家并不是一个销售的角色，她们更像是一个家装顾问，即在用户的家装家居需求的全流程中扮演者“答疑解惑”的角色，为用户提供专业的建议。

在家装领域，对于用户而言，家居家装一直以来存在诸多难题，用户自身对于家装知识和家装行业知之甚少，普遍存在信息不对称的问题，另一方面家装领域普遍存在难以标准化的问题，传统家装行业的效率低下、问题频发，都让用户对于家装公司和产品缺乏一定的信任感。

在此背景下，齐家网通过一系列的产品和服务来推动行业的“透明化”，打通信息不对称的情况，其中装修管家这一服务便是专门为用户提供家居家装的咨询服务，目前齐家的装修管家均采取1V1的个性化定制服务，服务范围包括从装修前的预算管理到施工交付的全流程，服务内容包括装修知识和流程的咨询、产品及材料选择的建议等，专注于帮用户避“坑”。

目前，齐家装修管家的平均从业年限均在3年以上，其中从业年限在8年以上装修管家人数占到了20%，行业知识和经验非常丰富。作为专业为用户提供专业咨询服务的岗位，齐家网用户服务部负责人介绍，在提升管家专业知识和技能上采取了一系列的管理措施，建立了一整套的培训、带教、辅导、质检和考核机制。“通过质检机制和考核机制检测管家的服务能力和服务水平；通过培训带教机制建立服务能力；通过早夕会机制建立爱、学、竞的氛围。”

作为直接面向用户的岗位，齐家网用户服务部还在服务质量上下足了功夫，由于装修管家的服务链路长，几乎涵盖了从订单分配至用户工地完工期间的全流程服务，因此用户服务部基于业务属性，建立了标准化的服务流程，并将用户的核心需求和装修流程中用户普遍遇到的问题进行集中梳理，不断优化服务流程和服务体验。

据了解，齐家网成立于2007年，是国内领先的家装SaaS服务平台，平台流量、市场占有率、品牌影响力均在行业排名首位，是用户在互联网寻求家装服务、家装企业在互联网寻求增值服务和数字化转型的首选平台。2018年7月12日，齐家网（齐屹科技，1739.HK）在香港交易所主板上市，成为家装垂直平台第一股。齐家网基于“帮助用户轻松、放心以及省钱地实现美好的家”的使命，为家装用户提供线上线下一体化、全流程、高效率的优质家装服务，多项举措保障用户权益、提升用户体验。

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