C+创意空间蒙延仪:在齐家网赋能基础上,主动创新提升用户体验
“没有齐家就没有C+”,这是上海C+创意空间装饰CEO蒙延仪常喊的口号,对蒙延仪而言,如果不是及早搭上互联网家装平台的快车、获得齐家网在流量和技术等方面的扶持,C+也无法迅速发展成上海为数不多的年产值过亿的装修公司。但是,蒙延仪也认为,在接受平台赋能的基础上,装修公司还需要积极主动地转变、革新,才能“双管齐下”取得更好的经营业绩。
正是基于这样的认知,在疫情期间,C+以提升用户体验和口碑为出发点,通过营销、产品、管理、服务等方面的创新变革,极大地提升了用户满意度和企业运营效率,降低了疫情对企业经营的影响,为企业未来的突破奠定了基础,成为装修公司应对危机、成功迎难而上的经典案例。
钻研行业发展趋势,“第一个吃螃蟹”
一定程度上来说,蒙延仪喜欢做“第一个吃螃蟹的人”,当大部分装修同行还在坚守传统阵地时,蒙延仪就带着C+开始试水互联网家装,成为最早加入齐家网、转型在线化的第一批装修公司。而事实也表明,蒙延仪抓住了风口,把C+从一个刚创立的小装修公司做成了年产值过亿的知名品牌,“我们大约80%的用户都来自线上,通过齐家网获得的用户占比高达60%以上。我们还建立了自媒体矩阵,主要是做品宣,提升我们在用户中的公信力。”
当然,蒙延仪做决策并不盲目,每一个看似大胆、抢先的决定背后,都是对行业的深入观察和分析。蒙延仪表示,当初加入齐家网,也是因为嗅到了行业互联网发展的气息,不仅大量用户会向线上迁移,装修公司的数字化程度也将影响企业运营的效率和成本,因此,加入齐家网后,除了充分利用平台的流量优势,C+也积极抓住平台的每一次赋能机会,提升企业的数字化能力,逐步实现营销、接单、设计、施工等过程的数字化。
这种对行业变化保持警觉的态度贯穿于蒙延仪创业的始终,因此,当2020年初疫情爆发后,蒙延仪第一时间是做了一个全面的行业分析,预测疫情上升和下降时行业分别会如何发展,分析盘点企业的抗风险能力、用户的消费习惯变化,并迅速推出应对举措。
早在2月初,C+就抢先绝大部分装修企业开始试点社群直播爆破,把所有潜在用户拉到社群里,吸引进直播间,由CEO亲自讲解“带货”,并实行设计师责任制:“用户效应非常积极,直播效果还是很不错的,从第一次试点以来,我们保持每周都有直播活动,并会不断优化,把直播作为常态化的线上营销方式。”
在上海装修界,C+的影响力不容小觑,蒙延仪在圈子里早有名气,通过与圈内人的交流,蒙延仪认为,受疫情影响,预计有40%的装修公司会坚持不下去。而由于线上化程度较高,C+受到的影响较小,“这次疫情充分说明了装修公司线上化、数字化的重要性,而随着5G时代来临,信息愈加透明化,装修公司要保持警觉,当新技术出来的时候,不要害怕尝试。”蒙延仪表示。
解决“最后一公里”问题,提升用户体验
对C+来说,仅仅通过数字化提升服务水平是不够的,还要解决“最后一公里”的问题,也就是施工落地的问题。“大部分装企都是死在最后一公里,因为资金链不足、开不了工,或者施工落地能力差、导致口碑差,这些都会让装企大量流失用户,甚至让装企面临用户投诉、追债的情况。这最后一公里考验的是装企的资金链、应急能力、积极调整内部应对市场的能力。”
为了解决施工落地问题,给用户足够优质的产品和良好的体验,C+从今年初开始推出“标准化+个性化”的整装产品。所谓标准化,是指以高于行业的标准制定了一套针对施工工期、工艺、报价方式、选材方式等全流程的标准,推出整装套餐,并在签约之前就先沟通确定用户所有个性化的附加需求,最大限度保障开工后所有流程和产品标准化落地,并避免增项漏项的出现。
“我们不允许项目经理谈钱,如果用户在装修进行的过程中有新的需求,必须来和公司达成共识,签订新的协议,而不是像传统的那样,由项目经理引导不懂的客户增项。此外,我们有自己的监理团队进行自检,采用严格的绩效考核制,让监理在施工过程而非验收的时候就对工期、工艺、材料进行严格的即时监督。”
蒙延仪表示,装修行业用户体验差,主要是因为部分装修公司增项漏项或者粗制滥造,导致用户多花钱或装修出来的房子质量差,C+从产品设计、签约流程、项目经理管控、监理自检等多层面出发,基本上杜绝了增项漏项的出现,极大地提升了用户体验和口碑。
而推出标准化+个性化的整装产品,也是基于蒙延仪对行业变化的研究和认知,蒙延仪认为,家装消费升级已形成趋势,随着行业用户教育的逐步深入,越来越多用户将会选择价格明朗、质量优良的整装产品,而不会受到恶性低价竞争的吸引、签订合同后遭遇无休止的增项。
“口碑为王,回归商业本源”是蒙延仪做装修的信念,从这一本源出发,蒙延仪带领C+充分利用齐家网的流量和数字化资源,并积极自主创新改革,将C+打造成具有区域影响力的家装品牌。
(转载于:中国经济网)
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