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容象空间陈伟：坚守以客户为中心，做难而正确的事

来源：家居百科时间：2023年06月12日 11:12

2023年6月6日，“新时代·新活法”——中国国际家居产业发展论坛暨2023六六盛典夏季高峰论坛在上海举行，全国优秀装企及部品企业行业嘉宾一起献言献策，为家装行业的创新升级赋能。容象空间董事长陈伟接受现场采访，以下为采访实录：

【媒体】：这次大会的主题是“新时代，新活法”，您如何理解？

【陈伟】：大会给到我的主题是《金字塔尖的装修价值观》，因为容象定位高端，我们坚持做了四年，企业定位比较鲜明有特色，再加上高端总是好奇般的存在，因为量少、有神秘感。我仔细思考了这一话题，因为我们从杭州到上海，也许在杭州我们做的是金字塔，但到了上海是偏向于金字塔，因为上海有更大的高端市场。其实每家企业，即使在定位某一个具体的客群，其实这里面还是会有客户不同的价值主张。后来我发现一个现象，其实我们讲客户的价值主张往往每一家企业有这么一个现象，客户的价值主张跟公司倡导的价值主张是一种共鸣的关系，是一种大家彼此认同的关系，并且将服务过程中的所有事实呈现与价值主张一致的关系。所以，我我在台上把题目修正成《容象过去十年服务的高端客户所呈现的价值》。

第一，他们是最会诠释尊重的群体，这个尊重体现在尊重人。比如说，我们在疫情最艰难却药的时候，我们的工地上收到了好几次客户稀缺的药品。我们在过去四年，我们有一个客户每年春季的都会提几十斤的笋给我，所以他们的社会形象很高端，我们感觉离人很遥远，但是他们的举动很平易近人。他们对我们基础员工的一层爱的传递，让我们感受到了一种被尊重，而不是简单的甲乙方，是一种和谐关系。

第二，他们尊重专业。我们做家装特别是做定制，这种领域往往一个个性化的需求，要经历反复的讨论等等，也许我们设想的场景是这样的，但是正是因为有了尊重专业这个话题，我们听到更多的是我们的设计师坚持了有理由的，有论据的坚持，他们就采纳，设计工作就往前推进。

第三，他们尊重规律。现在的存量房，我们很多别墅十年前改的，空间也许不尽合理，需要改造，但是改造的尺度到底放在怎样一种既符合监管，在这些灰色空间里能去成立，又能对邻居等等周边的环境不造成破坏。所以这一点平衡点上，我们也是体会到我们公司没有那种“半拉子”做不下去的工程，长期得不到解决的问题，我相信这背后一定是有业主就尊重规律，尊重和谐这个事情所起的一种基因。

我讲了一个价值导向，叫关注价值，另外一个词是价格，所以我们服务的客户更多的是关注客户价值的一家公司价值导向。举个例子，我们公司是装修家装行业里面比较早地去开展收取定金才开展设计服务的。因为我们当时是想，如果我们容象的设计师更多奔波于拓展客户，更多的将精力去画争取客户而要画的这些图，我们承接下来的这些真正在服务的客户的经历是得不到保障。所以某种意义上，定金也是我们的试金石，也是某种程度的一种交易成本，更精准地去服务那些我们想服务的准客户。正是因为客户有这样的一种价值的认同，所以他会给我们实现这样的一种制度安排提供了更多的可能性。

关于预算，我们行业里经常会遇到说容象贵，一套1000方的房子，我们报价是1000万，我们很多友商报500万也能做，300万也能做，600万也能做，这时候客户乱花渐欲迷人眼，如果不去细的分析1000万的报价背后呈现的是哪一些科目，将来可能呈现的是怎样的一种效果，而如果仅仅是看简单的价格差距的，像我们这种报价高的，反过来也是务实在报价的这些企业就没有了生存的空间。

我们的客户也经常跟我们讲，他们最不喜欢听到的是“你服务他你亏了”。因为在他的逻辑里，品质、服务都是需要合理的利润来支撑的，所以我们更多的是要去做赚取合理的利润。这是客户完全能接受的，你不要去想着暴利，而是要更回归谨慎严谨的拼务实的一种心态去做这件事情，第三个价值特点是他们非常的注重诚信，他们是诚信的典范。公司成年以来，我们几乎没有坏账。也就是说，在契约的履行上面，他们是非常优质的一种典范呈现给我们。与此同时，我们会发现，如果我们的团队在服务过程中出现了原来在拓展在前期成交承诺的时候，这些点如果在后面行动中没有跟上的话，他们非常反感。所以从公司创立第一天起，我们就对所有同事提出一个要求，我们可以营销点少，但是我们所强调的每一个事情本身必须是真实的，这一点，我相信我们容象在过去的十年还是比较到位的。这几年，我们还提出一个更高的要求，我们容象能不能去做一件如果做到了5分，我们能不能去做3分？其实放在这个客群里面，它会有更深的一种认知以及对你的一种尊重，这是我主要分享的三点。

【媒体】：这次大会的主题是“新时代，新活法”，您如何理解？

【陈伟】：我们刚刚开了十周年的员工庆典会，我们提出了一个新的活法，用三句话来概括：

第一，继续做难儿正确的事情。装修是一件非常繁冗，体系非常繁杂，要管控的点非常多，对人的依赖度又很高，某种程度不是一件简单的事情，所以需要我们韧性，需要我们有坚持的力量，需要我们匠心匠行的去做，我们把它概括为难儿正确的事。

第二，竞争非常激烈，每家企业都要去创造核心竞争力，做差异化竞争，如果我们用一句话来考核的话，也就是从主动不断地在各个市场上搜寻客户，到客户能慕名而来，这就是我们所理解的品牌达到高点的一种特点或者特征。

第三，我们凭何实现这一点，我们的价值感在哪里？我们提炼了一句话，叫“客户因容象更幸福”。因为我们为客户打造的是一个家，家寓意着温暖幸福的港湾，所以我们希望就为客户打造家这件事情上提供更多的幸福体验感。所以我们面对未来新时代的新活法一句话是：做难而正确的事，从容象找客户到客户找容象，客户应容象更幸福。

【媒体】：提到消费市场，其实对于别墅装修来讲，豪宅的发展趋势还是依旧上涨的。容象对于消费市场的变化有怎样的应对？怎样去引导这个消费市场信心？

【陈伟】：这里有一些外部因素，一些内部因素。就外因而言，经济下行，行业内卷，存量时代是我们不可改变的一个市场环境。幸运的是其实就高端而言，我们从成立的那一天，其实早早地进入存量时代。为什么这么讲？因为国家对于以别墅类为主的低密度的开发，在土地出让市场上以前就是限制，供应变少。

第二，核心城市普遍精装修房的交付已在二级市场上。在我们装修市场上，客户量在变少。

第三，核心城市还都在做限制限购？我们在杭州，我们在进驻的杭州、上海都是限购的，幸运的是今天存量时代更为明显，更为突出。我们有了这样一段经历，让我们至少在信心跟理念上认为市场不可怕。

如何应对？所以应对是内因，而外部环境是一些我们无法克服的外在因素。对于谁都是平等的。从平等竞争的角度，有一句话我比较认同，即“没有不景气的市场”。今天市场不好，不是我容象不好，是大家都不好；今天市场好，也不仅仅是我容象，大家都是一个向上的事情。这是一个公平平等的市场，只有不景气的思想，大家的出路不一样。

我觉得我们龙象要做的是什么？向内求稳。去总结我们十年积累的被客户所认同，做正确的事情。我们在过去十年没有跟一个客户发生过重大纠纷，我希望面对新的市场，我们还是要将这样一种看似很难的零记录继续保持下去，特别是我们定位在高端市场，我们更应该这样去做。

总体来说，无论面对怎样的市场，我希望容象向内求稳，做高端死宅定制是一件非常具有挑战的事情，是管理节点非常多的一件事情，对人的依赖度又很大。人工智能科技确实在这个行业里面有一定的赋能作用，我们要去唤起我们所有容象的客户对我们从事的这一份行业的理解，对我们所有服务客户的这样一种家，价值导向的一种认同。并且我们要学会取舍。所以，最终每一家企业呈现的特点，就是客户呈现的价值导向跟其所倡导的价值的共鸣关系，互为认同关系。然后企业在开展具体服务的过程中，用事实来证明，这是共鸣的，是认同的，是能呈现的，这也实现了我们真正的以客户为中心服务的理念。

【媒体】：感谢您接受我们的专访，期待行业越来越好！谢谢！

【陈伟】：谢谢！